F A C H A R T I K E L, 02.07.2018
 

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Sei smart!

Prozessoptimierung zieht immer mehr auch in heimische Gefilde ein. Hersteller aus den Bereichen Sanitär, Heizung und Klima haben erkannt, dass es hier nicht nur technische Möglichkeiten, sondern auch Potenziale zur Kundenansprache gibt. Touchpoints nennt sich das dann Neudeutsch.

Von unschätzbar wertvollen Daten zu Verbrauchergewohnheiten und -Vorlieben mal ganz zu schweigen. Mittlerweile hat auch die Versicherungsbranche realisiert, dass sich hier Synergieeffekte ergeben könnten. Wenn – ja, wenn – die aktuelle Entwicklung nicht verschlafen wird, sondern man aus Unternehmenssicht früh genug dabei ist.

Die derzeitige Marktsituation sieht jedoch eher so aus: Versicherungen sind mehr Notwendigkeit denn echter Mehrwert in der Wahrnehmung vieler Kunden. Sie sind kompliziert, reguliert und sehr erklärungsbedürftig. Kurzum beim Otto-Normalverbraucher ungefähr so beliebt wie eine Wurzelbehandlung. Eine Versicherung ist einfach kein Convenience-Produkt. Zwei Drittel der Bundesbürger finden, dass Versicherungen unter den Gesichtspunkten Verständlichkeit, Verfügbarkeit und Geschwindigkeit nicht mit Amazon und anderen mithalten können. Das Ergebnis der Adcubum-Studie ist ernüchternd.

Und Technikhersteller finden nur schwerlich echte Markenwahrnehmung innerhalb des Gebäudes, trotz des vielfach hohen Renommees einzelner Unternehmen. Stattdessen erhalten immer mehr andere Marktteilnehmer einen Platz in Küche und Wohnzimmer, die sich im Kampf um den Kunden jeden erdenklichen Platz erkämpfen. Sie bauen ihre Markenwelt und Markenmacht kontinuierlich aus.  Studien der Berliner App-Analytiker Priori Data geben an, dass allein im vergangenen Jahr die Downloads von Alexa-Apps in die Millionen gegangen sind. 1,5 Millionen Downloads bei iOS und 2,2 Millionen bei Android allein ab Weihnachten 2017. Weltweit mag nun der Leser sagen. Das stimmt. Aber der Analysezeitraum beträgt gerade einmal sieben Tage.

Die Lage lädt auf jeden Fall zum Nachdenken ein. Denn durch die neuen Technologien im SmartHome-Bereich bietet sich eine große Chance für die Assekuranz. Schaden- und Leistungsprozesse können erheblich optimiert werden, eine Reduzierung der Schadenhäufigkeit und optimierte Preisgestaltung wird möglich.  Es ergeben sich Chancen für mehr Kundenkontakt sowie Kundenbindung. Darüber hinaus besteht zudem die Möglichkeit, Produkte anzubieten, die in der Wahrnehmung des Verbrauchers einen echten Mehrwert bieten, einfach verständlich sind und damit auch den Anforderungen der Kunden gerecht werden. Convenience eben. Hierfür braucht es jedoch vielerlei Grundlagen.

Zum einen muss sich die Politik überlegen, ob sie mit ihren Regularien nicht über ihr Ziel (Verbraucherschutz, Datensicherheit etc.) hinausschießt und Innovationen verhindert. Und zum anderen müssen sich alle Markteilnehmer, die in SmartHome einsteigen oder mit Herstellern kooperieren wollen, überlegen, wie sie eine gemeinsame Sprache – einen Standard – finden können. Deshalb hat das Brancheninstitut Prozessoptimierung (BiPRO e.V.) als Verein der deutschen Versicherungsbranche nun einen ersten runden Tisch ins Leben gerufen, der Versicherer, SmartHome-Anbieter und Dienstleister zusammenbringt. Beim „SmartHome Genesis Meeting“ sollen Spezifikationen der Schnittstellen, Prozesse und Anforderungen erarbeitet werden, um Standards in der Kommunikation zwischen allen Beteiligten zu setzen. Denn nur über gemeinsam festgelegte Standards kann der Einstieg in den Markt gelingen. (tss)

Das BiPRO-Genesis-Meeting findet am 11. Juli 2018 statt. Hier geht es zur Anmeldung.

Für Fragen steht Ihnen Herr Dr. Kamil Bieder (bieder@bipro.net) gerne zur Verfügung.